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家具配送安装人员服务规范

类别:服务规范 浏览次数:100次 时间:2018-08-16

一、工作纪律

1. 团结互助,不侵犯他人利益,遵守国家法规。。

2. 按时上、下班,不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。

3. 上班时间不得擅自离岗,不得在商场内坐休。

4. 对待上级领导及人员要尊敬有礼,不得使用粗言秽语。

5. 要服从管理人员的工作安排,遵守各项规章制度。

物业公司

二、 仪容、仪表

1. 上班时间要按规定着装,衣服要保持清洁,不得穿着奇装异服;鞋要打理清洁,不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。

2. 选择清爽自然发型,不得剪奇异发型,不得留胡须,要养成经常剃须的良好习惯,保持良好的精神面貌。

三、言行规范

1.任何对外场合不得发表对本公司及其人员不满的言论。

2.对待顾客要真诚礼貌,回答顾客提问时要清楚明白,语气应婉转平和;

1) 与顾客约定送货时间时应说:“您好,海禾物流,您购买的XX家居的家私我们将在XXX时间送货到您家,请您等侯。”

2) 当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好,我是海禾物流家具安装员,让您久等了。”

3) 因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间,应说:“您好, 我是海禾物流家具安装员,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。”

4) 在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起,能借用您的XXX用一下吗?”

5) 当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好,我们现在遇到XXX的问题,没办法安装完毕,可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢?

6) 当完成安装、复检产品及签单手续,要离开顾客家的时候应说:“XX先生/小姐(女士),如果您在以后使用过程中遇到什么问题时,请与XX家居联系。再见!”

7) 当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时,在你确认了解的情况下可以答复顾客,但在不确认的情况下,应说:“很抱歉,这方面我不太请楚,没办法详细答复您 ,您可以咨询XX家居专卖店营业员”。

8) 与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。

9) 任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。

物业公司

四、装卸、搬运、安装产品规范

1、装卸规范:

1. 装货前按《送货单》认真核对型号、规格、辅助属性、颜色、数量与实物是否一致,发现问题应立即与商家、厂家沟通并知会物流主管;确认无误后根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预算后进行装储。

2. 多种物品混装时,易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。

3. 装储时应依照“紧密装储”的原则,物品之间、物品与车厢之间应放置紧密,不允许有足以造成物品大移位(5厘米以上)的空隙。

4. 分层装储时,形状规则、重量大的物品应放置在下层,形状不规则、重量小的物品放置在上层。

5. 简易包装物品分层装储或与其物品混装时,物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料(如毛毯等)来间隔,以免互相摩擦。

6. 装储玻璃类物品、石材必须于装运前开箱检查货品是否完好,玻璃应竖放,禁止平放,玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体,厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装,否则禁止装运;常规玻璃及石材制品装运时应立方,并用紧固绳捆扎结实。

7. 卸货时应逐件卸下,禁止两件以上叠放在一起卸。

8. 禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。

9. 装车完毕,必须检查货物、工具是否漏装。货物是否用紧固绳捆扎牢固,带好雨布。

物业公司

2.搬运规范

1. 单人徒手搬运重物时,应以能够轻松举过头顶为度,禁止超重,以保障人身及物品安全。

2. 搬动玻璃时不能单角触地,以免受力不均损伤产品。

3. 搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时,必须由二人分持两端搬运,以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。

4. 搬运物品经过门口、楼梯等通道时,应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测,当目测结果显示通道尺寸过小时,应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量,禁止未经测量而肓目操作。

5. 搬运软体家具,必须托住家具的底部,禁止拖拉家具扶手等线口结合部位,以免造成开裂;上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行,以免造成损伤及污染。

6. 禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输,或与其他物品紧密接触混装运输。

3.安装规范

1. 准备工具:手电枪、十字刀、锤、美工刀、各类电枪钻头等。

2. 客户地面检查,铺上产品包装膜、纸板箱或其他软垫物。

3. 检查电源是否安全。

4. 产品确认,元素和包装是否齐全。

5.货品如需靠墙,必须先征得客户同意,客户同意后货品与墙体及地面的接

面必须用纸皮隔开。

6.任何因客户强烈要求的需改变原有商品结构及客户家墙体、地面、台面等情

况,须经客户书面确认,并注明由此产生的一切后果由客户自行承担。方可

进行改动工作。如果客户改动明显违背常识可致电公司调度询问解决方案。

7. 打开五金配件的包装,从配件袋内取出安装图纸,将配件分类放置,并明确各种配件的使用方法。螺丝等尖锐零件一定要摆放在螺丝盒内,不允许撒落在地面上。

8. 打开所有包装,将产品部件按照图纸的提示合理放好,防止倾倒损伤,并将产品使用说明书和产品合格证收集起来归置好,再与客户交接。

9. 清理现场卫生,随时清除多余杂物,保持安装空间的干净。

10. 产品部件组合。安装顺序须从下向上,从左向右,从底部——中部——顶部依次组合。有产品安装图纸的,严格按图纸要求执行。

11. 三合一配件安装。深浅须适宜,过紧,则锁扣锁不上;过松,接缝不够紧密。

12.检查锁扣。必须按箭头指示方向进行调整。

13.自攻螺丝安装。安装前先要测量螺丝和产品部件是否相匹比,长短适宜,以保证部件不被打穿,螺丝上到八成紧。

14.亚克力板和玻璃制品的拉手,用手工上到八成紧,禁止使用手电枪操作,并用橡皮圈隔开,防止上裂。

15.清理产品。表面灰尘擦拭须用干净软布,有污渍或脏灰严重的情况,应用清洗剂清洗。切忌使用湿布、硬布或带有油腻或酸碱性的抹布。

16.安装完毕,进行自我质检。自检标准:

1)检查配件是否漏装或上到位。

2)螺丝是否上到八成紧。

3)亚克力板和玻璃制品安装是否垫上橡胶圈和松紧是否适度。门拉手是否有裂缝。

4)家具各项功能是否可正常使用,如门、锁、抽屉、轮子、班椅气泵等。

5)家具是否平稳、牢固、成形。

6)柜类产品门缝是否间距均匀,横平竖直,铰链齐门档,门板不摩擦。背板细钉匀直,间距适当(20cm左右)。

7)皮革类产品表皮是否有划伤;布艺类产品是否有污渍;油漆类产品是否有油漆脱落、划痕、擦伤;屏风类产品部件是否卡紧、平整,连接是否紧密、牢固,无水平线记号。

8)家具归位移动是否将家具、地板或墙面损坏。

9)家具表面是否清洁。

10)在大厅和仓库组装时,是否按要求位置(底部、背部等)张贴好标有品名、型号、规格、组装员姓名和组装时间的标签。办公家具标有厂名、地址、电话类的品牌商标是否撕掉。

17.清理现场卫生,回收纸箱(在客户家尽力而为)。

物业公司

五、送货安装现场服务规范:

1. 准时到达安装现场,仪容仪表整洁,精神饱满。

2. 大件商品不能进电梯,应查看每层楼梯的大小、高低、转角情况,将此信息及客户电话反馈给公司调度,由调度与客户协商搬运费及搬运方法。

3. 货物按顾客指定的地点有序堆放,安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物,以防止刮花地板。

4. 轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品,未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。

5. 不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物;不得在顾客家中上厕,实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用,但一定要讲究清洁卫生。

6. 如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时,必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。如有些问题不方便当着客户的面与公司沟通,可借故离开片刻(如抽支烟、忘记锁车门等),与公司沟通时长话短说,直奔主题,严禁东拉西扯。

7. 文明作业,认真安装,不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。

8. 安装服务过程中,任何情况下不得与顾客发生争执。

9. 安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。

10. 安装过程中,如顾客提出与送货安装无关的问题时,应作出适当回应,但不要影响安装质量及进度;当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时,我方人员应作出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法,禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。

11. 安装完毕后,清理现场,并经自检合格后,口述必要的注意事项、保养规则后才能交付顾客验收;客户验收合格后请客户在《定货单》上签上姓名、日期,若有欠货、商品质量问题请在《定货单》上注明,收回《订货单》,离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。

12. 送货完毕后,配送安装人员在《送货单》上签上送货安装人员姓名、车牌、日期,并将《送货单》交回物流主管处,如有代收款,安装配送人员将代收款与《送货单》一起交物流主管处,并要求物流主管签收。

成都物流公司报道:


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